Что для лояльности клиентов самое важное

Мы можем ненавидеть какой-то банк и считать определенный йога-клуб своим лучшим другом. Как же мы делаем следующие выводы и как они влияют на уровень лояльности, который мы демонстрируем по отношению к той или иной фирме?

- «Человеческая теплота» в отношениях с компанией... Воспринимается несколько странно...

Конечно, это можно воспринимать с иронией, но наше исследование более 45 крупных компаний, которое мы проводили в течение трех последних лет, подтвердило: именно теплота и чувство общности - это основные факторы, влияющие на степень лояльности клиентов.

Можно это проиллюстрировать на собственном примере. Я - человек неразговорчивый; в незнакомом обществе, например, в самолете, как правило, молчу. Тем более, никогда не стремился к особой «человечности» в отношениях с поставщиками различных бытовых услуг.

Впрочем, как-то незаметно для себя, я стал постоянным клиентом одной обычной химчистки, телефон которой нашел на http://www.rostovphone.ru/. К тому же, ее хозяйка, эмигрантка из Южной Кореи, все еще говорит с сильным акцентом. Но при входе она приветствует всех посетителей по имени, знает, чем они занимаются, когда идут в отпуск, как зовут их детей. И главное, вы чувствуете, что это ее искренне интересует. Вот и все: сейчас я уже никуда оттуда не пойду.

- А если взять компании, которые нам не нравятся. Почему это так?

В основном, мы очень не любим крупные банки, поставщиков кабельных и телекоммуникационных услуг. Причина кроется в неравномерном распределении влияния, которое они иногда используют против нас. Закрывают филиалы, ограничивают услуги, повышают цены, - все это исключительно ради собственных прибылей. Мы же практически не можем соответственно на это отреагировать.

С точки зрения бизнеса, все правильно и логично. Но для большинства людей важно не мнение Уолл-Стрит, а доверие и чувство принадлежности к сообществу, что, в конце концов, и позволяет общинам нормально функционировать и расти.

Вспомним времена до промышленной революции. Если бы какой-то торговец поступил по отношению к вам как-то не так, через день об этом узнала бы вся округа. Таким образом, бизнесмену-неудачнику пришлось бы быстро исправлять ошибку или рисковать потерять всех остальных клиентов.

Сегодня, благодаря социальным сетям и цифровым коммуникациям, возрождается этот же самый тип ответственности перед обществом. Поэтому разным компаниям следует пересмотреть то, как они ведут бизнес. Ведь в любой момент их потребители могут устроить настоящий «мятеж». И каким может быть этот «мятеж»?

В простейшей форме - это решение не иметь больше никаких дел с определенной фирмой. Но, скорее всего, это будет массированная кампания в социальных СМИ, по которой потребители будут пытаться рассказать всему миру, каким, по их мнению, являются настоящие намерения компании, и что скрывается за красивым имиджем ее бренда.

Так, благодаря таким мерам удалось заставить Bank of America отказаться от платы за пользование дебетовой карты, а Verizon - отменить комиссию за платежи, которые делаются через платежные карты. Таким образом, социальные сети восстанавливают утраченный баланс взаимодействия между крупными фирмами и потребителями.