Фактор человечности в бизнесе

В интервью Knowledge @ Wharton, автор книги «Человеческий бренд: как мы формируем отношения с людьми, продуктами и компаниями» Крис Мейлон, известный специалист в области лояльности клиентов, рассказал о том, как формируется лояльность у клиентов по отношению к определенной компании и бренду.

- Почему эксперты считают, что в значительной степени мы общаемся с организациями так же, как с людьми?

В процессе борьбе за выживание у первобытных людей развилась способность мгновенно находить ответы на такие вопросы: 1) каковы намерения других людей в отношении меня? и 2) насколько они в состоянии их реализовать? Эти два типа восприятия ученые называют «теплотой» и «компетентностью».

Теплота означает рассматриваем ли мы других людей как заслуживающих нашего доверия, в определенной степени настроенных по отношению к нам дружелюбно. Зато под компетентностью мы понимаем степень развития интеллекта человека, а также наличие у него определенных способностей и навыков.

Допустим, возьмем любую фирму из телефонной база Воронежа (см. на voronezhphone.ru). Выводы в отношении этих компаний и брендов мы делаем аналогично, правда, не всегда это осознаем.

- Получается, что специалисты, которые отождествляют корпорации с человеческими существами, правы?

В определенной степени, это так. Мы действительно воспринимаем и оцениваем компании так, будто они были людьми, даже если никогда лично не контактировали с их персоналом.

Но есть два типа отношений: те, что базируются на обмене - мы получаем то, за что заплатили, не более, и не менее, а также те, в основе которых - чувство человеческой общности: мы выражаем искреннюю заботу о других, не дожидаясь получить что-то взамен.

Мы привыкли рассматривать наши отношения с компаниями или брендами как сугубо деловые, хотя от природы нам присущи настройки на человечность.